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ホワイト企業には欠かせない!インターナル・マーケティングとは

2015.07.02

アットノエル代表の水上です。

僕は起業する時、「会社という組織とは」「何を大切にすべきか」「会社と社員とクライアントの関係性」ということを、ひたすら考えていました。

それまで自分が社員として勤めていた会社とは、違う働き方がしたかったからです。これからどんな会社をつくりあげていくのか、その答えを持つためにも、自分なりに「会社という組織の本質」を見つけたかったんですね。

ピラミッド型

会社にとって一番大切なものは何か、それぞれの企業・経営者によって様々な意見・考え方があります。「会社にとって一番大切なのはもちろん顧客だ」「いやいや、株式会社にとって大切なのは株主だ」「取引先なくしてうちのビジネスは成立しない」様々な意見があるでしょう。この記事を読んでくださっているあなたは、どんなイメージをお持ちでしょうか。

 

セミナー等で登壇させていただく際にはよくお話させていただくのですが、私はこんなイメージを大切にしています。

サークル型

会社にとって大切なのはあくまでも社員。会社が社員を大切にし、社員が楽しく、一生懸命働く。社員の働きがお客さまが満足させ、その結果、会社に利益をもたらす。各立場によって、向くべき方向、重要視するべきものは異なるということです。

まとめると「社員の幸せが顧客の満足につながり、顧客と社員の幸せを両立することができる。」

これが私のたどりついた答えです。

 

この考え、実は「インターナル・マーケティング」という概念にもの凄く近いんですね。みなさんはこの「インターナル・マーケティング」という言葉をご存知でしょうか?

 

インターナルマーケティングとは

特にサービス業において、顧客満足(CS:Customer Satisfaction)を与えるような教育と動機付けを、企業が接客要員とそれを支える従業員に対して与えることをいう。製品のマーケティングとは異なり、サービス・マーケティングでは、その生産と消費は同時に行われ、しかも、顧客の参加が前提となる場合が多い。そのため、従業員の満足度や動機付けが、そのまま顧客満足に影響を及ぼす可能性が高く、インターナル・マーケティングの重要性が認識されるようになった。企業が立案した顧客満足達成のための職務を従業員が的確に行ってくれることがその狙いである。これに対し、従業員が顧客との相互作用的な関係の中で行うマーケティング(主に接客業務)はインタラクティブ(interactive)・マーケティングと呼び、さらに、企業本体が直接、顧客に対して働きかける通常のマーケティング活動をエクスターナル(external)・マーケティングという。サービス・マーケティングでは、これら3つのタイプのマーケティング活動がうまく連動することで、顧客、従業員、企業の満足や利益が得られると考えられる。
(高橋郁夫 慶應義塾大学教授 / 2008年)

コトバンクより引用

簡単に噛み砕くと、よく言われる通常の「マーケティング(市場調査・販売戦略)」も大事だけど、「従業員満足度を上げることが顧客満足度につながりますよ」という考え方です。

逆に言えば、「従業員満足度」をないがしろにしたまま「顧客満足度」の向上、維持は、難しいということ。

一般顧客や市場ではなく、社員を対象に働きかけるマーケティングだと思ってください。

 

ディズニーランドに見るインターナル・マーケティングの重要性

東京ディズニーランドを運営しているオリエンタルランドや、大手化学メーカーの花王。顧客満足度が高く、また働きがいのある会社として有名です。これらの企業は、インターナル・マーケティングに通ずる概念を仕組みとして取り込み、実践しているようです。

ではこの「インターナルマーケティング」、具体的にどんなことをしていけば良いのでしょうか。

大企業でなくとも、中小企業でも実施することはもちろん可能です。

私の経営する会社で行っている取り組みや、顧問先でご提案させていただいている考え方等をいくつか挙げてみましょう。

 

中小企業でもできるインターナル・マーケティング事例

社員の声に耳を傾ける

社員が何を考えているのか、どんなことに喜びを感じ、どんなことに働きづらさを感じているのか、しっかり把握する必要があります。これは時に、経営者・経営陣の方からすれば勇気のいることかも知れませんが、「聞くこと」「耳を傾けること」は会社の規模は関係なくできることです。

私もコンサルティングをさせていただく際は、必ず実施させていただくことのひとつです。

コミュニケーションを大切にする

社員の声、ニーズを聞くことは、単に一度アンケート等をとれば良いわけではありません。一般的な市場動向が変わっていくように、社員が求めることも変化し続けます。継続的に意見を拾い上げるためにも、また、自由に意見が言い合えるためにも、ボトムアップ型と呼ばれる風土(現場からの意見を吸い上げ、採用し、全体をまとめていく管理手法)が必要不可欠です。

そのためには、常日頃からどんなコミュニケーションをとっていくのかも含め、その仕組づくりが重要です。

会社の方針を共有する

会社の未来は、働いてくれる社員たちの未来に大きく影響します。会社の理念、事業の方針の共有も欠かせません。この先、どんな未来が待っているのか、何もわからないままでは、社員の不安は募るばかりでしょう。

会社の事業計画や今後の方針、現状など、可能な限り共有し、社員が安心して働けるよう配慮するべきです。

 

まとめ

多くの場合、「社員への還元」「従業員満足度」は、最重要視されていません。「"もっと売上が上がったら"社員にも還元する」と会社経営において「補足的」に考えられがちです。

しかし、「従業員満足度」を最重要視し、すべてはそこからはじまると私は考えています。

未払い賃金など訴訟の増加、ワークスタイルの多様化、ブラック企業という言葉の定着。あきらかに会社に求められることはひと昔前と変わりました。これらの背景には誰しもが簡単に声をあげられるインターネットの普及、ソーシャルネットワークの影響も大きいでしょう。

これから起業を考えてみえる方や、労働環境に悩まれてみえる方は、是非この「インターナル・マーケティング」に基づく考えをとりいれてみてはいかがでしょうか。

最後までお読み頂きありがとうございます!
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水上裕之

この記事を書いた人
水上裕之

「伝えたい」を「伝わった」に変えていく!名古屋のWebサイト制作・コンサルティング会社「株式会社アットノエル」の代表をしております。企業文化を大切にしながら「どうしたら社員がもっと楽しく働けるか、働きやすくなるか」そんなことばっかり考えています。セミナー等でお話させていただくこともしばしばございます。

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